[기본] (스압 주의) 애플 상담사와 iOS 버그 이슈로 연락했습니다

트위터나 이글X스를 쭉 써왔었는데, 이 쪽이 전자기기 이슈로는 더 잘 퍼질 것 같아 MyPi에 작성합니다.

iPhone 5S를 사용중이고, iOS 10 공개 시기에 맞춰서 iOS 10(10.0.1)으로 업데이트를 했습니다.

그런데 업데이트 이후로, 아이폰에 넣어둔 음악들이 전혀 안 들리네요. 혹시나 데이터에 문제가 있나 체크도 해봤고, iTunes에 물려 음악이 들리는지 체크도 해보고, 그래도 안 되니까 기기 초기화도 해봤습니다.

초기화를 하니 아주 잠깐은 해결되는 것 같더니 다시 안 들리더라구요. 빡이 돌아서 애플에 채팅 상담을 요청했습니다.

근데 상담 요청을 하긴... 싫었습니다. 여태 탈옥 한 번 한 적이 없고 잘 쓰고 있지만 그거 때문은 아니고.

iMac을 5년 째 사용해오고 있고, 3Gs 부터 썼던 걸 포함하면 앱등이만 7-8년차인데, 중간에 이슈가 생겨서 상담 진행한 것만 두 손을 다 펼쳐봐야 셀 수 있는 수준이라 정말 귀찮았습니다.

게다가 iMac에 생긴 문제 같은 경우는 몇 달을 끌어가며 문제를 입증해야 했었기 때문에 '이번에도 긁어 부스럼이려나' 싶었습니다.

하지만 내년이면 더는 안 쓰겠다고 생각한 iMac과는 달리, 아이폰은 아직은 좀 더 쓰고 싶었기 때문에 클레임을 걸고자 상담 페이지를 찾았습니다.

아래의 내용은 채팅 종료 후 메일로 자동 송부를 요청한 채팅 로그입니다. 상담사의 이름이 나온 부분은 익명 'A'로 처리했고, 저는 'ME'로 적습니다.

중간중간 첨언할 내용은 붉은 색으로 적어뒀습니다.

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토요일, 9월 17, 2016 06:52 오후

 

진행 시간: 42분 43초

A

안녕하세요. 저는 A입니다. 잠시 동안만 고객님의 의견을 검토할 시간을 갖겠습니다.

(채팅 상담 시작시 자동으로 뜨는 스크립트입니다.)

내장 음악 앱에서 음악 재생 시 소리가 들리지 않는 것 맞으신가요?

ME

네, 안녕하세요. iOS 10 업데이트 이후로 음악 재생시 스피커 및 이어폰/헤드폰에서 전혀 소리가 나질 않네요.

음악 파일 다 지운 후 복구도 해봤고, 아이폰 초기화도 실행해봤습니다.

A

그러셨군요. 해당 증상으로 인해 불편하셨을 것 같습니다. 제가 신속하게 안내해 드릴 수 있도록 하겠습니다.

혹시 타사 음악 앱에서는 문제 없이 재생이 되고 있나요?

ME

타사 음악 어플은 사용하질 않습니다만, '소리가 나는' 다른 어플들을 실행하면 문제없이 소리가 납니다.

A

그러시군요. 현재 초기화 후에도 동일 증상이 나타나고 있다고 하셨는데요.

혹시 초기화는 휴대폰에서 진행하셨는지 아니면 iTunse로 진행하셨는지요?

ME

초기화 자체는 아이폰 상에서 진행했고, 이후 백업은 iTunes를 통해 진행했습니다. 초기화를 마치고 아주 잠깐동안은 문제가 해결된 것처럼 '음악' App에서 소리가 잘 났는데, 잠깐 지나니 소리가 또 안 나네요.

A

그러셨군요. 현재로서는 고객님 데이터 파일의 문제인지 아니면 업데이트 문제인지 확인이 필요할 것 같습니다.

가장 좋기는 iTunse로 초기화 후 기존 데이터가 없는 새 기기 상태에서도 동일한지 확인해 보시는 것이 좋기는 합니다.

기존 데이터가 없는 새 기기 상태에서는 증상이 재현이 안된다면 고객님 데이터 파일에 문제가 있을 가능성이 높을 것으로 생각이 되는 부분인데요.

혹시 업데이트 이슈가 있는지 한번 확인해 보도록 하겠습니다. 잠시만 기다려 주실 수 있으신가요?

ME

네

A

고객님, 현재 전문 상담사에게 확인 중에 있는데요. 조금만 더 기다려 주시면 감사하겠습니다.

ME

네-

A

고객님, 혹시 뮤직 앱에서 음악을 스트리밍으로 재생하셔도 소리가 들리지 않고 있나요?

(여기서 문제를 '데이터'가 아니라 '스트리밍'으로 인식한 것 같네요. 눈치를 챘어야 했는데...)

ME

네, 마찬가지로 안 들립니다. 클라우드 상에 있거나, 애플 뮤직에서 들을 수 있는 음악이 음악 어플에 떠있는 거 말씀하시는 거죠?

A

네네. 아무 음악이나 검색해서 재생 시에도 동일하다는 말씀이신 것 맞으시죠?

ME

네, 재생 표시는 뜨는데 음악은 전혀 안 들립니다.

A

네네. 그리고 혹시 애플뮤직에서 사용하시는 계정 말씀 부탁드려도 될까요?

ME

(가림처리) 입니다.

A

소중한 정보 감사드립니다.

고객님, 혹시 설정>음악에 보시면 애플뮤직이 활성화가 되어 있나요?

ME

아뇨, 현재는 가입 기간이 끝나서 활성화를 꺼둬서 켜져있지는 않습니다.

(3개월 맛보기만 썼었고, 그나마도 스트리밍에 등록된 음악 대부분은 애플 뮤직 오픈 이전에 뮤직 스토어에서 무료로 풀었던 것들입니다.)

A

알겠습니다.

현재 추가 확인한 결과 아무래도 고객님 무료 사용 기간이 만료가 된 부분이라 재생 시 소리가 들리지 않았던 것 같네요.

(혹시나가 역시나. 얘들이 문제를 잘못 인식했습니다.)

ME

그건 아닌 것 같은데요; 현재 스트리밍에 등록된 데이터는 애플 뮤직 오픈 전, 뮤직 스토어에서 무료로 풀린 음원들이 대부분입니다.

A

무료 기간이 만료가 되면 사용이 어려운 부분이고 미리보기로 1분이나 몇초간 재생은 가능할 수도 있습니다.

(... 이걸 모르고 연락한 게 아닌데... Aㅏ...)

ME

그 미리 듣기마저 재생이 안 되는 거면 다른 문제죠?

A

모든 음악에서 미리 듣기도 안되고 있는 것 맞으신가요?

ME

네, 맞습니다.

A

알겠습니다. 잠시만 더 기다려 주시면 감사하겠습니다.

ME

전문상담사 분이랑 계속 Apple Music이나 Music Store 쪽과의 연계 문제로 체크중이신 것 같은데, '음악' App 자체의 버그 이슈로 좀 올려주셨으면 합니다.

A

해당 부분에 있어서는 추가 확인이 필요한데요. 저희 전문상담사에게 전달해 드리도록 하겠습니다.

ME

네, 그리고 이게 아이폰에 들어가는 음악 파일 각각의 데이터 문제라면, iTunes에 연결해서 아이폰 내부 음악들을 체크했을 때도 음악 파일이 정상 재생이 안 되어야 정상일텐데 그건 또 잘 들리거든요. 그러면 iOS의 음악 App에 뭔가 문제가 있는 거겠죠. 전달 부탁드립니다.

A

(6-7분 정도 경과)

기다려 주셔서 감사합니다. 고객님. 전문상담사에게 재차 확인한 결과 아직 해당 부분에 대해 업데이트 이슈로 보고가 된 바가 없는 상황이고 현재 상황에서는 확실히 버그가 맞는지 iTunse로 초기화 후 데이터가 없는 새 기기 상태에서도 동일한지 확인이 필요합니다.

만약 초기화 후 새 기기 상태에서도 동일하다면 다시 저희 전화 부서인 080-333-4000번으로 연락주시는 것은 어떠신지요?

동일할 경우 저희 전문상담 부서에서 추가적으로 확인이 필요할 수 있는 부분인데요.

저희 전문 상담 부서가 전화상으로만 연결이 가능한 부분이라 동일 증상이 재현이 될 경우 한번 전화 부서로 연락 부탁드리겠습니다.

(저 번호는 애플코리아 AppleCare 상담 번호입니다. 이 때 빡이 좀 돌았습니다. 애플은 꼭 이러면 초기화 하고 백지상태부터 이리저리 해보라고 합니다. iMac 상담 때도 그랬습니다. 근데 해 볼 거 다 해봤다니까...)

ME

파일 넣고 세팅해야 하는 부분이 너무 많은데 초기화를 다시 하라니 좀 너무하신 것 같습니다. 예전에 애플 코리아, 그리고 애플 본사 법무팀과 iMac에 관련한 다른 이슈가 있을 때도 일단 초기화를 해보라는 연락을 받았었는데 그 때도 일일히 초기화 다 해가며 온갖 불편을 다 겪었는데 또 그러고 싶진 않습니다.

지금 저랑 연락 중이신 상담사 분께 유감이 있는 건 아니지만, 애플에서 해줄 수 있는 답변이 그거 뿐이라면 굉장한 유감입니다. 전문 상담사 분하고 연결 부탁드립니다.

A

아, 네네. 고객님 많이 불편하신 부분 너무 잘 이해가 되고 있습니다.

그럼 제가 전문 상담사에게 다시 연결해 보도록 하겠습니다. 소중한 시간 조금 더 내어주실 수 있으신가요?

ME

네, 부탁드립니다.

A

아, 고객님. 혹시 통화 가능하신 연락처 말씀 부탁드려도 될까요?

(아, 그래... 그 전문상담사가 누구인지는 몰라도 한번 또 싸워보자.)

ME

(가림처리) 입니다.

A

소중한 정보 너무 감사드립니다.

최대한 신속하게 연락해 보도록 하겠습니다.

(10분 경과)

오랜 시간 기다려 주셔서 감사합니다. 고객님. 저희 전문상담사가 추가 확인 후 5-10분 후에 고객님께 연락을 드리고자 합니다.

혹시 080 번호 차단하셨다면 해제 부탁드리겠고요.

전화상으로 원활한 상담이 이루어지기 바라겠습니다.

ME

네, 감사합니다. 전화 기다리겠습니다. 상담사 분도 수고 많으셨습니다.

A

아닙니다, 고객님. 꼭 좋은 결과 있으시기 바라고요. 그럼 편안한 저녁 되시기 바라겠습니다.

(연결 종료)

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일단 연락이 끝났습니다. 4년 전에 iMac 이슈로 싸웠을 때 애플 법무팀이랑 연락하고, 소보원에 연락하고 참 피곤하게 굴렀던 게 생각나서 '이번에도 또 그런가' 하고 한숨을 푹푹 쉬었습니다.

저녁이나 먹자 싶어서 일단 자리를 옮기고, 밥을 다 먹을 즈음에 연락이 왔습니다. 아래의 내용은 통화 당시의 내용을 기억나는 대로 적었습니다.

상담사의 이름은 'B'로 익명 처리합니다.

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(따르릉)

B

안녕하세요, AppleCare 전문 상담사 B 입니다. ME 고객님 되시나요?

ME

예, 안녕하세요.

B

방금 전 채팅을 통해 연락을 주고 받으신 상담사로부터 내용을 전달 받았습니다. 애플 뮤직 스트리밍에 문제가 있으시다구요?

(아놔... 아까 그 상담사는 끝까지 제가 뭔 말을 하는 지 못 알아들은 모양입니다.)

ME

아뇨, 그게 아니고. iOS 10 업데이트 이후로 음악 어플을 켜면 모든 음악이 재생 표시만 뜨고 소리가 안 나옵니다.

B

아, 그러면 아예 다른 이슈네요. 그 내용은 저희 쪽으로 이틀 전에 보고 된 사항이 있습니다. 혹시 고객님, OS 업데이트를 언제 진행하셨나요?

(그래, 씨X, 내가 듣고 싶었던 게 이거야!!!)

ME

정식 릴리즈 당일에 했습니다.

B

음악이 안 들리신 건 언제부터신가요?

ME

업데이트 직후요.

B

아, 네. 그럼 저희 쪽에서 해당 이슈가 접수된 지 이틀 밖에 안 돼서 지금 여러가지 자료들을 입수하고 있습니다.

혹시 고객님께서 사용중이신 음원이 Apple Music의 음원인지, 뮤직 스토어의 음원인지, 아니면 다른 스토어의 음원이거나 직접 추출, 혹은 다운 받으신 음원이신지 알 수 있을까요?

ME

저는 직접 리핑(Ripping)해서 듣는 게 대부분입니다. 그런데 iTunes를 통해 리핑했고, 근본적인 CDDA 데이터로부터 받아올 때부터 뭔가 이상했으면 iTunes에서 일반적으로도 들을 때부터 이상해야 맞지 않나요?

B

그렇죠. 하지만 메타 데이터 상에서 iOS와 충돌이 있는지 확인하기 위해서 최대한 많은 자료들을 모으고 있습니다.

혹시 실례가 되지 않는다면, 고객님께서 이번 문제가 발생했을 때 듣고 계셨던 음원의 정보를 좀 보내주실 수 있을까요?

제가 고객님께 메일을 보내드릴테니 그 쪽으로 답신을 주시면 되겠습니다.

(IDv3 Tag나 파일 종류, 비트레이트 정도를 원한 것 같습니다.)

ME

아, 그러면 그냥 제가 듣는 음원 파일을 보내드릴게요. 메일은 바로 확인할테니 전화는 끊지 마시고 기다려주세요.

(직접 Ripping 한데다, 오류 정보 수집을 위한 거라고 하니 보내도 아무 문제가 없을 거라 생각했습니다.)

B

네, 알겠습니다.

(메일 도착, 파일 첨부 후 회신 완료.)

B

저희가 미국 본사 쪽을 한번 거쳐서 암호화된 메일이 도착하느라 많이 느립니다.

아, 메일 받았습니다. 보내주신 파일도 확인을... 했습니다. 이 내용은 Dev 팀으로 전달하도록 하겠습니다.

이 이슈 말고도 여러가지 문제 사항들이 많이 보고가 되어서, 보통 때보다 더 빨리 패치를 배포할 예정입니다.

1-2주 이내에는 릴리즈가 될 거구요, 그 사이에 문제 진척 사항에 대해서 고객님께 연락을 한 차례 드리겠습니다.

사용 중에 다른 불편하신 사항은 없으신지요?

ME

아, 네. iOS 9에서는 메일 수신 알림이 세 줄 정도로 고정시킬 수가 있었는데, 이번은 그냥 내용이 죄다 표시가 되더라구요?

B

네. 이번에 알림 센터와 Siri 제안, 그리고 Spotlight가 개편되면서 Dev 쪽에서 알림창을 크게 키워도 상관 없을거라 생각을 한 모양이더라구요.

이 부분도 개인적으로는 불편하고, 이슈가 접수 된 것도 있습니다. 패치 때 변화가 있겠죠.

다른 궁금하신 사항은 없으신지요?

ME

없습니다.

(여태 AppleCare랑 연락하면서 이렇게 말이 잘 통하고 빨리 얘기를 끝낼 수 있는 상담사는 처음이네요. 딱 항암 기분...)

B

그럼 나중에 다시 한번 연락드리겠습니다. 불편을 드려서 죄송하고, 좋은 저녁 보내시길 바랍니다.

ME

들어가세요-

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여기까지가 상담 내용 전부입니다. 여차저차 잘 끝나서 망정이지, 저는 정말로 예전처럼 몇 달은 끌고 갈 줄 알았습니다. -_-;;;

- 3줄 요약 -

iOS 음악 기본 어플 문제가 생김.

채팅 상담 신청했는데 일반 상담사가 못 알아쳐먹음.

전문 상담사랑 연락했는데 이미 해당 이슈가 접수됐다고 해서 메데타시 메데타시.

[SKY만세]

판올림 할랬드만 이슈가 계속 터지네요..저도 스트리밍보단 제가 시디 사서 리핑해서 듣는 편인데 덕분에 참고가 됐습니다.

[T-elos]

1-2주 안으로 릴리즈 되는 거 보고 올리시면 될 듯요.

[깔쌈한그녀석]

하 음악앱 문제가 많군요
이거땜에 업뎃ㄹ 안하고잇습니다 저는...

[T-elos]

음악 어플 말고도 자잘한 문제가 꽤 많습니다. orz

[American Casual]

확실히 전문상담사와 바로 커뮤니케이션을 나누는게 빠르네요 필요한 말을 한번에 알아들으니 보는 저도 속이 시원합니다

그나저나 저는 아직 그런 음악 app 버그가 없는걸 보니 왜 그런지 궁굼하네요

저도 당일에 ios 10 으로 올렸고 아이폰6 쓰고 있습니다 음원은 멜론에서 다운받았구요

[T-elos]

안 그래도 저기에 적지는 않았는데, 전문 상담사들이 iOS 문제가 발생했을 때 간단한 확인용으로 사용하는 기기가 6/6S/6S+ 이렇게 세 기기더라구요. 그래서 그 쪽은 확인이 빠른 모양입니다.
저야 비교적 구형 기기(5S)를 사용해서 그런가 그 쪽에다 말을 해줘야 확인하는 그런 느낌이구요;

[나루베]

이거 저도 그러던데 다른 어플 (페이스북같은거) 에서 영상같은거 재생해서 소리한번 나게하면 그다음부턴 나오긴하더군요 개발자버전에선 잘되던게 정식에서 이러니 딥빡..

[T-elos]

그런 우회법이... 저도 해봐야겠습니다.
(추가)
유튜브에서 영상을 열어보니 아예 0분 00초에서 진행이 안 되네요, 데이터 로딩은 되는 것 같은데...