[잡담 이야기] 고객상담 뫼비우스 띠

고객상담 뫼비우스 띠


했던말 또하고 했던말 또하고 했던말 또하고 했던말 또하고..




트위터를 예로 들어보겠습니다.

트위터닷컴은 본사가 미국에 있는 SNS 서비스로, 트위터닷컴 웹과 모바일의 트위터앱을 제외한

모든 웹과 모바일앱은 서드 파티입니다. 모든 트윗 자료는 트위터닷컴에 저장이 됩니다.



즉, 트위터닷컴의 데이터를 불러와서 보여주는 것 뿐이라는 거죠.



그런데 예를 들면 우리나라 수사 기관이나 개인들이 서드 파티로 수사 협조가 전화/문의 를 합니다.

이러한 글이나 내용이 있는데 삭제해달라. 혹은 이러한 글이나 내용을 유포한 사람들의 정보를 제공해라.

그럼 서드파티에서는 설명을 해줍니다.


우리는 트위터닷컴의 서드파티로 모든 자료는 트위터에서 보관/관리하고 있으며, 우리는 불러오는 것에 불과하다.

해당 부분은 트위터닷컴에 문의해야 한다.



왜 안되냐



우린 가지고 있는 자료도 없고 삭제 권환도 없다.



알겠다. 삭제해달라



.....................?!





이건 한가지 예입니다만 해당 문의에 대해서 설명을 해주는데 받아드리지 않는 사람이 많습니다.

뫼비우스의 띠란 이런 것 ㅋㅋ

[여긴어디??]

우리나라 공공기관들 대응이 이렇죠
'우리 관할이 아니다 xx 이곳으로 문의해라'
xx가보면
'우리 관할도 아니다'

[Shinji.Jr]

그거랑 이건 경우가 완전히 다른 경우죠

[턱시도 씨티]

정여사도 아니고 ㅋㅋㅋ " 해줘! "

[여긴어디??]

Shinji.Jr // 제 말은 기관측 대응도 별반 다르질 않다는 겁니다
소비자나 요구자 측에서야 그저 난감하죠

[앱스테르고]

그럴땐 이렇게 말씀을 해주세요.

지금은 곤란하다. 기다려 달라.

[Shinji.Jr]

여긴어디??// 아니 그러니깐 본문의 경우하고는 아예 관계가 없는 부분인데 말씀하셔서요

[고운마음]

뭐 당연하다면 당연한 얘기겠지만 소비자 입장에서는 그렇지 않을 수도 있죠.

일단 어떠한 방식으로든 서비스를 제공하고 있다면 대신해서 트위터에 문의를 넣어 줄 수도 있을테고 그것도 아니라면 어떠한 방식으로 트위터에 직접 문의를 할수 있는지 상세한 설명 정도는 해줘야 하는거 아닐까요?

단순히 소비자의 입장에서는 그다지 좋은 자세라고만은 볼 수 없을듯 하네요.

[Shinji.Jr]

고운마음// 그 부분에 대해서도 상세설명합니다. 그런데 돌아오는건 왜 안되냐. 그겁니다. ㅋㅋ

[노군X노군]

사용자 이용약관은 읽으라고 있는겁니다.....
가입할때 귀찮으라고 하나 껴넣는게아니에요...... 이상한분들 많으시네;

[Shinji.Jr]

노군X노군// 트위터를 예로 들자면 트위터 가입은 트위터닷컴에서만 가능하고, 이용약관도 트위터닷컴에 있음 ㅋㅋ

[아틴]

여긴어디?? // 신청하는 쪽이야 어디든 해결해주면 장땡이겠지만,
해결권한이 없는쪽에서는 자꾸 동일한 요구를 하면 욕이 나올수밖에 없죠 ㅡ.ㅡ;

[여긴어디??]

노군X노군// 그러니까 그런 이용약관이 최근에는 관련 법 개정도 그렇고
이래저래 매우 많습니다
현실적으로 다 읽고 가입하는 사람 몇이나 될까요
그리고 그런 관련 문의 사항에 대해서 상담할수 있게 조취된게 고객상담 시스템인데
100명중 한명이 상황을 이해를 못한다면 그 한명을 위해서라도 존재해야 하는게 고객상담 시스템이라 생각합니다.하지만 이건 뭐 걍 이해 못한다고 고객탓으로만 몰고가는건 참..

어차피 상황 자체가 이 마이피쥔장님 말만을 토대로 재 구성 된거라
명확히 근거도 없지만 저는 이 상황의 잘못이 고객으로 완전히 치우쳐져서 써져있는 글이라고 판단했습니다

[여긴어디??]

상담이 그냥 메뉴얼대로 대응만 하라고 있는거면
무인상담 시스템 쓰는게 회사입장에선 훨씬 이익입니다.

[Shinji.Jr]

여긴어디??// 고객탓이 아니죠. 고객에게 대응할 수 있는 혹은 해결할 수 있는 방법을 알려주는데도, 그것을 원천적으로 받아드리지 않는 고객이 문제인거라고 생각합니다.

[노군X노군]

여긴어디?? // 고객탓으로 모는게아니라 상담에서 이야기해주는데 우리나라사람들 그내용을 이해하려고하고 안내해주는데로 처리하려고 하는사람이 몇퍼센트나 될까요? 고객지원팀에서 충분히 안내를 해줘도 난 모른다 니가해줘야한다 라고 나오는게 문제라고 하는겁니다.

[여긴어디??]

Shinji.Jr// 문제는 그것이 전달이 됬느냐죠
(상대에 문제가 있는 상황) 정신적 이상이나 기타의 모종의 이유로 이것이 전달괴는게 불가능한 상황이 아닌이상에야
이해를 전제로 한 상담에서 그 대응이 부적하다 함은 상대에게 전혀 상담원의 의사가 전달되지 않은것이 주된 문제가 아닐까생각합니다.

[hapines]

여긴어디?? //
고객 잘못 맞는듯 한데요.
대응팀에서는 최대한도로 설명해준것 같은데.
'알겠다. 삭제해달라' -> '지금까지 말하느라 수고했고 그러니까 삭제해달라'

말로 해도 못알아먹고 눈에 보여줘도 못알아먹는 사람 많습니다. (이해능력 미탑재로 설명은 그냥 패스하게 됩니다.)

[Shinji.Jr]

여긴어디??// ㅋㅋㅋ 거의 10번이나 해당 내용에 대해서 이러이러한 경우를 설명해주고, 고객님은 이러실텐데 이렇습니다. 라고 설명을 해주는데 그냥 듣지를 않고 자기 할말만 하는 고객에게 뭘 바랄까요

[여긴어디??]

노군X노군,shinji.Jr // 그런 부분에 대해선 부분적으로 공감합니다
하지만 그것이 전부의 케이스라고 할수도 없고 본문의 내용은 그 케이스로 몰아가기에도 정보가 너무 부분적(일부대화의 내용)이라고 생각했습니다.