※ 인센티브는 대체된 단어 입니다. 현업에서는 실제로는 프로모션비용 이라는 단어를 씁니다. (소송안먹을려고 1차실드 친거임)
※실제 방법은 당연하게도 더 정교합니다.
※콜센터 다니시는 본들은 자기 콜센터랑 비교해도 소용 없습니다. 저는 퇴역한지 6개월 됬습니다. (근무 거즌 3년)
※내가 다녔던 카드사는 기본급은 건드릴 수 없다고 프로모션에서 친절도를 무지막지 까버리던... 아아 하느님...
<상담사 A의 인센티브 추출 과정>
1. 인센티브 지급 최소 콜수를 초과 하였는가 (여기에 오해가 있을 지 모르겠지만 이거 못 채우면 3개월 내 퇴서)
1.수습기간 경과인가? (아닌 회사도 있음)
1. 친절도 추출콜은 각 부분면 랜덤 셈플에서 5개
상담사 A의 전체 전화량 2023년 1월 기준 EX 1000콜
저희는 예시이기에 항목을 많이 가져가지 않을겁니다. (다음에 쓸거 미리 표시하는거기도 하고)
일반 전화 200회
카드론 100콜
카드 상품 변경 요청 200회
카드 재발급 요청 200회
SMS 변경요청 업무외 (적다가 까먹음 실무선 의외로 쏠쏠)
..........
각 부분별 프로모모션
1등급 상위 (35) ~ 9등급 하위(0) (몇 스케일(구간) 인지 안따집니다 여기서는 인원없는 연습이라)
일반전화 (사내 성적대비 3등급) - 10만원
카드론 (사내 성적 대비 1등급) - 35만원
카드 상품 변경 요청 (사내 성적 대비 9등급) 0원
카드 재발급 요청 (사내 성적 대비 3등급) 10만원
카드 상품 변경 요청 (사내 성적 대비 1등급) 35만원
SMS 변경요청
총 합계 비용 90만원 (이건 어디까지나 원리 이해를 위한 아~~~~주 간단한 모델)
친절도 관련은 일부러 뺌 중요한건 아는데 전혀 다른 계산 방식에 카드사 전화 CS랑 일단 전화 CS랑 계산 방식이 달라서
지금 머릿속이 햇갈림
저기서 샘풀 추출은 맡긴한데 평균치에서 미달이면 마이너스 였는지 오바되면 걍플러스 유지였는지
세부사항도 햇갈리고... 전 QA 남친 이었는데... (오래됬지만)
총 콜 대비 응답율 도 안들어가 있는데 뭔 콜센터야? 라고 말하는 사람들이 있을수도 있을거 같아
다음번에 내가 콜센터에서 나온 이유랑 콜센터가 X 같이 돌아가기된 가장 근본적은 괴물
넥서스 커뮤니티랑 응답율에 대해서 간략히 적고 더이상 콜센터 관련으로는 안적어야지 과거도 이제 놔줘야지.