개인적으로 난감한 고객문의 내용 중 하나
지금은 고객센터 업무를 하고 있지 않지만
개인적으로 난감한 고객문의 내용 중 하나
- 주로 많이 오는 고객문의가 '로그인이 안되요' , '비번이 생각이 안나요'
- 조회를 해도 회원정보가 없는 경우가 많음
- 사이트에 12개월간 사용을 하지 않을시 (로그인을 12개월간) 장기휴면계정정책으로 자동회원탈퇴 처리가 됨
- 상담문 예제
고객 : 로그인을 하려는데 비밀번호가 틀렸는지 로그인이 안됩니다.
상담원 : (정보를 조회하고) 말씀 주신 아이디나 고객님 명의로 된 아이디는 없는 것으로 확인 되었습니다. 혹시 사용 안하신지 얼마나 되셨나요.
고객 : 기억이 잘 안나는데 꽤 오래되었습니다.
상담원 : 저희 사이트는 12개월간 사용을 안하시게 되면 장기휴면정책으로 자동 회원 탈퇴 처리가 되고 있습니다.
고객 : 네.
여기서 문제가 발생
고객 : 네.
상담원 : 탈퇴가 되셔서 더이상 아이디나 고객님 회원정보는 없으십니다.
고객 : 그럼 어떻게 해야하죠?
상담원 : (!?) 어떻게 라는 말씀을 잘 모르겠는데 구체적으로 말씀해주시겠어요.
여기서 몇가지 분기가 발생
(분기 A - 자신이 원하는 바를 말하는 케이스)
고객 : 다른 사이트 비밀번호 찾기 메일이 여기로 오게 되어있는데요
상담원 : 그런 경우는 해당 아이디로 새로 가입하셔서 비밀번호 찾기 메일을 새로 받으시면 됩니다.
(분기 B - 자신이 원하는 바를 말하는 케이스)
고객 : 중요한 메일들을 봐야하는데요.
상담원 : 회원탈퇴 되심과 동시에 고객님 모든 정보는 삭제되게 되어있어 이전 메일도 보실 수가 없으십니다.
(분기 B-1 - 내용을 인지하고 상담을 종료하는 케이스)
고객 : 알겠습니다.
(분기 B-2 - 진상 고객1)
고객 : 아니 그걸 왜 삭제 #$%#$^#^ (언성 높아지고 말 험해짐)
(분기 C - 진상 고객2)
고객 : 무슨 말인지 못알아 듣겠어요? 내가 메일을 확인해야하는데 #$^#&^#$& (언성 높아지고 말 험해짐)
'그럼 어떻게 해야하죠?'
라는 말이 굉장히 난감한 말입니다.
자기가 원하는 내용을 전달하지 않고 '어떻게 해야하죠' 라고 하면 상담원 입장에서 답해줄 수 있는게 없죠.
그래서 좀 더 구체적으로 말해달라고 하면 비율적으로 자신이 원하는걸 얘기하는 고객 50%, 다짜고짜 화를 내는 고객 50% 정도 됩니다.
가장 황당한 경우는 원하는 내용 말하지도 않고 '당신네들이 알지 내가 아냐' 라고 하는 고객도 있습니다. -_-;
말을 안하는데 원하는게 뭔지 알고 답을 해줘;;
나멜리아
이나라에서 일단 손님은 왕이다 이건 틀렸다 부터 확실히 박아놔야