요근래 몇년간 아파트 입주로 인해 신축아파트 하자접수, 가전제품구매를 햇다 환불받은 경험을 이야기하는데 생각의 순서대로 쓴거라 반말과 문맥이 다듬어져있지 않으니 양해바랍니다.
1, 절대로 목소리가 커야한다.
그냥 좋게좋게 이야기하면 결국 처리권한이 있는 담당자가 편하게 일한다
그말은 문제를 제기하고 불편함을 격는 고객입장으로 일이 처리 되는 경우는 없다
목소리가 크다는건 단순히 데시벨이 높다는게 아니라 관련 지식, 근거등으로 조목조목
따진다는 것이다.
일례로 아파트 부엌에 싱크대와 아일랜드 키친이 틀어져있는 느낌이 들어 하자접수 하였으나
처리를 하려면 싱크대 상판 대리석을 새로 제작을 해야되는데 비용 문제나 이정도는 양호하다며 답변을 들었고 결국 레이저 거리측정기 가서 담당자 앞에서 직접 거리 측정하면서 나의주장이 옳다고 하니 그때부터 다른 모든 하자접수건도 헛으로 넘어가지 않게됫엇다.
느낌만으로는 비용이라는 벽을 넘을수 없기에 객관적인 데이터로 넘어준다
2. 클레임 과정에서의 일들은 문서화 혹은 수필기록 내지는 녹취가 되어야한다
또 아파트 이야긴데 하자접수 처리과정은 보통 2~3년이 걸리는데 이 기간동안
접수한 자료가 없어졋다, 담당자가 바껴서 못찾겟다 란 식으로 다시 접수해달라고하면
입주자는 처음 입주당시 하자내용을 살면서 까먹거나 귀찮거나 이정도면 괜찮다고 넘어가게된다.
하지만 본인은 이또한 건설사의 계략이라는 느낌이 들어 처음부터 모든 대화내용을 기록을 햇다
어플로 접수하면 접수기록이 14일 후 날아가 조회가 안된다는건 현재 정보화시대에 말도 안되는
계락이라는 생각도 들어서 입주후 1년쯤 지낫을때 접수내용이 사라졋다는 개드립을 시전할때
그간 기록한 수접을 펼치며 몇월몇일, 이번호로 이사람과 몇분간 통화를 햇다, 통화내용은 이렇다 라고 말하는 순간 더이상 내가 접수한건이 사라졋다 못찻겟다 담당이 바꼇다 란 개소리를 듣지 안게되었다
3. 나의 문제점과 요청사항을 재대로 확인하고 있는지 문서화해서 요청해라
아파트 입주 사례만으로도 진짜 많은 이야기를 할 수있지만 슬슬 지겨워질태니 tv를 구매햇다가
환불받은 이야기를 말해보고자 합니다.
입주후 내가 구매한 첫 tv인대 큰맘먹고 산 고가 제품이었으나 구매 첫날부터 리모컨으로 채널이 변경되지 안는 문제가 있었으나 으례 소프트웨어적인 문제인줄로만 알았고
다음날도 그다음날도 문제가 반복되어 as접수를 하였고 세제품이 당일문제가 발생하고 하자접수를 3일 이내에 했고 문제확인이 되었으니 조치해달라고 하니 세제품 교환 이야기가 나왓다가
제가 구매한 tv 는 액정과 중앙처리장치가 별도로 불리된 제품이었고 중앙처리장치만 교환하면 될줄알고 기다렷는데 워낙 고가이다보니 교환은 못해주고 분해해서 문제가 예상되는 부분만 납땜해서 수리하겟다고 연락이 옴. 600만원이 넘는 고가의 제품인데 구매3일만에 핵심부품을 나사만풀고 조이는것도 아니라 납땜을 해서 교체해야된다는 말에 어이가 없어서 법대로 전체 새제품 교환을 해달라햇으나 이또한 받아들여지지 안았음
그래서 해당업체에서의 조치과정에대해서 몇월몇일 접수이후로 누가 방문햇고 어떤 조치를 햇고
현재 진행과정은 어떤지에 대한 문서를 요구해서 받음
4. 담당자에게 심리적인 압박감을 줘라
큰목소리로 대면에서 싸우기만 한다면 솔직히 진상으로 찍히기 쉽다
그래서 작은목소리로 조근조근 씹고 맛보고 즐기며 밟아줘야한다
해당담당자와 일처리가 되지 안아서 결국 상위부서 요청을 했고 상위부서에서는
고객님 심정은 이해가지만 본인들은 내 감정과 상태를전달만 해줄뿐 직접적인 해결은 해줄수 없다하였고 3항에서 요청한 자료를 토대로 소비자보호원으로 구제요청을 햇고 해당업체는 대기업이기에
소보원으로 요청을해도 업체 자체 심의가 들어간다고해서 그쪽으로 해당업체에서 받은 처리과정을
접수하며 추가적으로 내가 2항에서 언급한 내입장에서 기록한 자료 또한 같이 접수함
담당자가 말바꾼 내용, 약속을 어긴내용, 상담부서에서 담당자로 고객 연락요청했으나 수차례 무시한점, 처리를 지연시키고 있는 내용과 상담중 불쾌하다며 업체 담당자가 일방적으로 전화를 종료한 내용 해당업체 전문엔지니어가 제품 하자가 맞다고 했지만 담당자는 인정하지 않고 있는점까지 모든것을 다 기록해둔자료였다
그후 2~3일정도 지나서 업체에 접수가 되었을 시점에 맨처음에 언급한 객관적인 자료를 보냇다
해당 업체에서는 아직 해당 문제에 대한 사례가 없었기 때문에 대응방법 조차도 없었는데
왜 이게 문제인지 정상적일때는 여기가 이렇게 동작하는데 비정삭적일땐 여기가 작동을 하지 안고 있을을 촬영한 동영상을 유투브에 업로드하고 해당 내용을 구제담당, 해당 지역센터쪽으로 보냇다
물론 비공개로 보내며 몇월몇일 공개예정인데 공개해도 법적인 문제가 없는지 상담받는 중이다고
하며 전방위적으로 압박을 진행했고 근 45일정도의 긴 싸움에서 절대 열지이 않던 문이 열리며 다음날 바로 연락와서 그동안 있엇던 일과 함께 전체 환불이 진행되었습니다.
결론적으로 다시 말씀드리면
목소리는 근거를 가지고 크게, 내입장에서의 진행내역, 상대측으로의 진행내역, 그리고 내가 원하는 처리방향을 가지고 요구하면 처리가 안될 일은 없었습니다.
다만 이를 전문적으로 할수는 없는 일반인이라 쉬고 싶을때도 받는 스트레스는 어마어마하지만
지쳐서는 안된다는 점 입니다.
저런것보다 누가더 징징거리고 누가더 시끄럽게하냐 이게 중요했던것같음.
이유는 그냥 조용조용하게 넘어가려고하면 상대는 지잘못없는것마냥 더 개같이 나오는경우가 훨씬많았음.
본인 잘못인데 결론적으로 내 잘못이 되어있던경우가 있었음.
추가로 보통 아줌마나 여튼 여자가 가서 지랄하면 대부분 들어줌.
이유는 모르겠음.
TEAMSOCOM
아 물론 전 아님